【便民生】无声胜有声,真情满民生.

近日,民生银行中山小榄支行营业厅里走进来两名中年男性客户取号之后,两名客户营业大厅内左顾右盼,但却踌躇不前……

发现该异常情况后,大堂经理按照惯例上前询问,其中一名身形稍高的客户则神情焦急的重复“银行卡……发工资……”,虽然只有两个词,该客户依然说的结结巴巴。而一名身形较客户一直闭口不说话,但一直在点头,还用手比划,指指嘴指指耳朵,神情同样很着急。大堂经理立刻明白了,两名客户一位聋哑人,一位有语言障碍。

面对特殊群体,该如何快速有效地跟客户沟通?民生银行中山小榄支行立即启动特殊人群业务办理流程,紧急调配了接受过手语培训的柜员为客户提供一对一专属服务。就这样,一场无声胜有声的“双语”服务在手语和文字的相互配合中开始了。

考虑到两位客户特殊,同时也出于账户合规性和安全性考虑,大堂经理安抚两位:“不用着急,我帮您看看开户资料好吗?”,引导客户来到柜台前,核验了客的相关证件材料

在手语和书面文字的沟通,厅堂服务人员了解到,两位客户是同村一起出来打工的亲戚,由于文化水平有限,加上性格内敛和沟通障碍等问题,虽已尝试去过其他银行网点办理业务,但一直没能顺利办结,今天走进民生银行也是足了勇气,抱着试试看的态度

随着时间推移,厅堂里的客户陆续多了起来看到上述两位客户在柜台前久久没能办完,等候的客户们开始以为柜员业务不熟、办理效率低,催促和埋怨的声音开始不时响起,甚至有个别等候客户走到柜台前查看。当大家了解到正在办理业务的是残障人士时,大家不仅默默走开不再埋怨,反而对正在使用手语服务的柜员赞赏有加。“小姐姐真棒,还会手语”,“无声的服务”逐渐获得大家的理解和认可。

最终,一项平时仅需5分钟的业务花了20多分钟后终于顺利办结,两位客户脸上终于露出了会心的笑容。没有语言,没有声音,但一页页写满话语的纸张,清晰记载了客户的需求、用途,银行员工对客户用卡安全的温馨提示。临走前,两位客户不由自主的朝着柜台里的柜员竖起大拇指厅堂里等候的客户们也纷纷对银行员工耐心、贴心、暖心的专业服务和职业素养赞不绝口。

细节见真诚,行动显担当。在此次面对特殊群体的“无声服务”中,民生银行的员工始终坚持“以客为尊”的服务理念,想客户之所想,急客户之所急,客户真正感受到民生银行传递的温暖和真情不仅如此,民生银行还通过设置“绿色通道”优先办理窗口、残疾人无障碍通道、爱心专座等暖心便民服务,为特殊人群提供便利服务,用实际行动诠释“以客户为中心”理念,彰显了民生人的责任担当